一次熱情的接待換來一個美滿的合約

九月的一天下午，某物業管理處王小姐正在辦公室忙著核對代收三費的賬目，突然走進一位白發長者，小王忙起身為老人讓座，并遞上一杯水。她熱情地詢問老人，家住哪里，有何事需要幫忙。老人說他是慕名遠道而來，專門向管理處經理請教幾個問題的。小王說小區經理不在，她讓老人把問題和電話號碼都留下來，等經理回來一定會給他一個滿意的答復。

老人一聽，便向小王道出了心中的疑問：“我家窗式空調架有點小，空調有5公分露在墻外，影響制冷。新的空調架已做好，想請人幫忙換一下，可又擔心幾個問題：一怕地板被搞壞，二怕家中被搞亂，三怕拖延工期，大熱天影響休息。”小王笑著說：“這三種情況都不可能發生。維修工經過專業培訓，按照公司的工作標準作業，在維修時他們備有布墊、鞋套和抹布；維修結束后會清理作業現場。經勘查后同業主商量工期，絕不會拖延。”

老人說：“如果我對維修結果不滿意，會不會同維修工發生爭執，搞得大家都不愉快！”王小姐笑著說：“您對維修不滿意可以提出來，我們會改正，一直到您滿意為止。業主是我們的衣食父母，我們會竭力為業主提供優質的服務，是絕對不會同業主發生爭執的。”老人笑著點點頭說：“我們小區的業主想改變小區的環境，但維修資金有限，不知怎么處理？”小王想了想說：“環境以整潔為本，錢多有錢多的花法，錢少有錢少的用法，這些我們會同業主協商?；I主的錢，要為業主精打細算。環境在于點綴、在于策劃，只要策劃得好，有時不需花多少錢，小區面貌也會煥然一新，我們在這方面有不少的成功范例，請您放心。”

　　老人高興地站立起來，“姑娘，你講得真好！不瞞你說，我是受小區委托專門來你們單位考察的，我們小區想重新選聘一家物業管理公司，分頭派人實地考察，大家都看好貴公司，今天我是想找你們經理做一更深入的了解，不想你已給了我很滿意的答復。我們馬上就同你們市場部簽約，歡迎你們公司到我們小區來參與管理。”　

案例分析：

一次普通的接待談話，為一個小區的業主解開了思想上的疙瘩。他們從服務人員的身上，看到了一個企業的精神，看到了一個企業的形象，也看到了小區的希望。無論最后是否選聘這家物業管理公司，這家物業管理公司都給業主留下了美好的印象。

本案例中的接待員是個普通員工，但是她深刻理解公司的服務理念，懂得接待禮儀，熟知物業管理業務。在接待中，她熱情、耐心地解答業主的咨詢，即使發現來訪者并非本小區業主，也未改變服務態度。與來訪者的一番對話，把公司的理念、公司的服務標準，表達得明明白白。我們說接待工作雖然普通，但它是公司的一個窗口，服務主體和服務客體可以通過這個窗口完成雙向交流，雙向溝通，雙向了解。對于物業管理公司而言，每一個員工都是企業的一扇窗口，因為物業管理公司的營運特點就是服務，員工就是企業的形象，員工的表現就是企業精神的折射。

物業管理是服務性的行業，只要抓住服務這個根本要點，就一定會使公司、業主和社會獲得共同的發展和進步。