對癥下藥――與業主進行有效溝通的前提
對癥下藥――與業主進行有效溝通的前提
前兩天，一位業主來管理處辦事，稱贊我們的物業服務越來越好了，可誰能想到在此之前，該業主曾兩次將管理處投訴到總部，再看看現在她對我們工作的認可，我覺得我們的努力和真心得到了回報。
有很多人不把物業管理工作放在眼里，想當然地認為：“物業管理？不就是管管保潔、保安什么的嗎？是個人就可以做。”但是通過三年的實踐經驗，我認為：一位好的項目經理必須有一定的思想文化底蘊，熱愛這個職業并能全身心地為它奉獻；必須擁有積極、良好的心態，會同自己的親和力、凝聚力，將一個團隊牢牢“綁”在一起，一同抵御未知的困難，一齊品嘗工作的碩果；面對問題，要善于思考，準確判斷并及時處理；尤其要具有較強的溝通能力，才能在崇尚效率的今天，將“有效溝通”進行到底。
下面，我就針對業主的不同類型，以案例方式談談如何與各種類型業主進行有效溝通。
一、理性型
這樣的業主占絕大多數，凡事好說好商量，只要“曉之以理，動之以情”，敞開胸襟，坦蕩行事，因誤解而產生的摩擦、干戈自然會漸漸瓦解、冰釋。
二、憂郁型
這樣的業主看什么都是灰色的，甚至處處只看到事情的陰暗面。他們或因家庭、婚姻出現矛盾，或因事業或工作出現變故，心情煩躁就找物業管理公司撒氣，甚至無理取鬧，作為提供物業服務的一方必須敢于承受、一如既往地耐心服務。
三、情緒型
這些業主常常隨著情緒變化而變化，在與物業管理人員交流時，態度也隨著個人心情變化而起伏變化。
案例一:我們小區規定,為了保持大堂整潔，運送所有裝修材料和裝修垃圾都要走二層電梯廳。某業主自稱與某中央領導認識,又與某開發商是朋友,是從事質量體系認證工作的，在裝修時無視物業規定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一層大堂的門邊,裝修工人在搬運過程中將一層大堂搞得臟亂不堪,管理處大堂保安上前制止時，與他們的裝修工發生了沖突。雙方在推搡時，業主的老母親不慎摔倒,該業主報了警。我到達現場時,看到該業主情緒激動,而警察的立場明顯傾向于業主一方。我馬上意識到,現在不是講理的時間和場合,應該立刻控制事態、盡力平息。我當著現場所有人及幾位警察向業主的母親深深地鞠了一躬，代表我自己，也代表管理處對老太太摔了一跤表示深深的歉意,并誠懇地請求先安排老人看病,所有費用由管理處出。當時業主一方的所有人都震驚了,激動的情緒一下子平息了,口氣也變得緩和起來。最后，業主對我們工作提出一些建議,例如規定裝修材料必須走二層,就應該在雙方簽定的《裝修管理協議》中書寫明確,提得很有道理。事后我親自拿著水果去探望該業主的母親幾次,現在，這位業主與我們已成為好朋友。
案例二：2002年冬天,一位業主停放在小區內的紅旗轎車,發現有一道劃痕,他和朋友找到管理處要討個說法。管理處保安主管只問了一句：“你怎么能證明車是在小區被劃的？”其中一位就二話不說，朝護衛主管的面部就是狠狠一拳，手上的戒指劃傷了護衛主管的左眼,鮮血奪眶而出。我方馬上報警,警察將相關人員帶到派出所問訊。派出所讓雙方簽訂調解協議書：處罰肇事方賠償3000元醫藥費，供保安主管就診。該業主很闊綽,當場點出3000元，甩在桌上揚長而去。當我帶著三名員工返回管理處時,這位業主的轎車已經停在管理處門口，他說：“打人的事解決了,我的車被劃了，怎么解決?”我說:“我代表經理,代表管理處誠懇地對您說聲對不起……”話還沒說完,他馬上接過話茬:“得,大姐,我要的就是這句話。其實我的車上了保險,完全可以自己修,我還有事，我先走了。”紅旗車開走了，我提起的心才落了地。
四、暴跳如雷型
這樣的業主，往往在事情還沒有講清楚之前，就開始無理謾罵，拍桌子、瞪眼睛。
案例三：某業主在辦理房屋裝修手續時拒交押金，當時就拍桌子、踹門、橫行無忌，甚至用最下流的話語罵人，客戶服務人員出示有關住宅裝修管理規定的110文件，他拒絕查看，謾罵說管理處就知道收錢，并在前臺叫嚷著要炒掉管理處。對待這樣的業主，項目經理要及時挺身而出，親自接待，向其解釋押金最后是要退還，使其慢慢將怒火平息，逐漸配合起我們的工作。之后我們了解到該業主最大的興趣是“股票”，于是每次與他溝通時就先從詢問股票行情入手，“投其所好”，加深了溝通，緩解了其對公司的成見。
實踐證明：作為一位項目經理，不僅要有應對各種類型業主的能力，還要敢于承擔責任、準確判斷并能夠及時有效地處理問題。
案例四：小區一位業主買了同層相鄰的兩套房開辦美容美發業務，為保證內部環境衛生，該業主私自裝了一扇防火門，不僅占用了部分公共區域，還將樓道唯一能夠透過陽光的區域封閉在內，致使白天光線都無法照進，從而引起了該層其它住戶的投訴。我們不是一上來就采取強制手段，而是先派保潔主管上門十多次與該業主溝通。剛開始該業主口氣很硬，說管理處當初為什么不管，現在又來管了云云，拒絕拆除防火門，僅同意白天開門放出光線。而后，我們向該業主明示管理處要和城管聯合拆除該門，該業主自知無理慢慢松口，但總是一拖再拖。我們看火候已到，立刻向其書面通知，限期10天內拆除，業主很不情愿，卻也不再抵觸。最后管理處組織人很順利地將兩扇防火門拆除，恢復了樓道的光明，該樓層業主對管理處的努力給予了肯定，紛紛主動來交物業費。
案例五：一對夫妻正在鬧分居，而管理處并不知道，一天妻子請搬家公司將房內搬空，來管理處開放行條。前臺按搬出入文件規定，當場給丈夫打了電話，沒想到丈夫不同意搬出。妻子便在客戶服務中心又哭又鬧，講了要搬出的一大堆理由。我親自出面解釋勸說，沒有業主（丈夫）同意不能開放行條。妻子一怒之下將車上的物品扔得到處都是，然后揚長而去。我馬上組織保安員將她丟棄的物品全部搬到管理處保管好，并電話通知了業主，業主來認領物品時交納了全年物業管理費。
對待不同的業主采取不同的溝通方式，才能更有效地解決問題。積極有效的“溝通”是化解矛盾的最佳良策，作為一名稱職的項目經理，不僅要求自身具備良好的“溝通”能力，更要在日常工作和點滴事務中不斷地培養公司員工的“溝通”能力、不斷地鍛煉他們，使所有物業管理人都能不斷探索并掌握“有效溝通”的技巧，讓“業主滿意”恒久定格。
