耐心傾聽

無論是錯是對，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽，同時給予業主適宜的道歉，不應急于說明或辯解，并在適當的時機告訴他們，管理處將負責受理業主的投訴、落實、回復或回訪。

2003年7月16日和18日，某小區業主楊先生/李女士夫婦分別來電反映：其正南窗口周邊有數臺空調外機正對著他家，大熱天簡直無法生活。如果物業管理公司再不徹底解決，將拒交物業管理費。對此，我們的物業管理人員首先對物業服務過程中業主所反映的遭遇深表同情和歉意；其次，根據《物業管理條例》的有關規定和所掌握的專業知識曉之以理。同時，以換位思考的方式去體會業主所遭遇的“不幸”，用親情、溫馨的語言與之溝通，消除了業主心中的怨氣。

快速反應

耐心傾聽業主的電話“訴衷腸”（包括來信、來訪、傳真等投訴），最后用自己的話把業主的電話內容復述一遍，確信你已經理解了業主抱怨之所在，而且對此已得到業主確認。比如，我們所管理的某小區楊先生等2人，來訪反映了小區物業管理處經理對小區維修資金使用等近13項不規之處。受理投訴的同志耐心聽完他們的反映后，當即歸納復述一遍，對此歸納復述，楊先生等2人表示認可。

落實回復

接到業主的投訴后，受理部門按其投訴的情況落實至相關物業管理處，并要求相關物業管理處限期處理、回復，確保業主投訴有落實、有回復。

某花園業主馬先生多次來信談到小區管理存在的問題，信中同時提出了一些建設性的建議。受理部門接信后即批復至該物業管理處的上級分公司領導，請其落實、查明，并督促該物業管理處對確系存在的上述問題，即刻排出整改措施與計劃，并落到實處。

對業主的投訴進行回訪時，作為受理部門必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地理解他們的問題，同時強調業主所反映的問題已引起了物業管理企業的注意，感謝他們給予改進、糾正一些問題的機會。在日常工作中，通過對物業服務的業主滿意度的測評和抽樣調查、征詢意見等方式跟蹤了解業主投訴處理后是否出現回潮現象，能夠避免和降低業主對物業服務的抱怨、投訴再次發生。